Blog: Dubbele agenda

google_volkswagen

Een van de eerste dingen die je over marketing leert is dat het gaat over de klant centraal stellen. De rol van die klant is vandaag de dag steeds bepalender – hij bepaalt waar en wanneer hij wat (online) aanschaft. Toch staat in onze communicatie onze daadwerkelijke afnemer al lang niet meer altijd centraal. In de loop der jaren heeft deze plaatsgemaakt voor regels, wetten en richtlijnen. Ofwel de overheid en Google.

Schrijf ik deze tekst voor jou? Of voor Google? Natuurlijk wil ik dat uiteindelijk jij met mij in zee gaat. Maar bij het bepalen van mijn communicatiestrategie verlies je het toch echt van Mr G. Ik wil dat Mr G. mij aardig vindt. Mijn website waardeert. Want pas als Mr G. positief heeft geoordeeld, ben jij als klant aan de beurt. En als ik je toestemming vraag voordat ik je een nieuwsbrief verstuur, is dat niet alleen omdat ik het erg vervelend zou vinden je ongevraagd lastig te vallen. Ik heb vooral geen zin in een spam-penalty. Hetzelfde geldt in grote lijnen ook voor Volkswagen: voordat een 'clean diesel' als dusdanig verkocht mag worden, moet deze voldoen aan de strenge milieu-eisen van de Clean Air Act. Zo niet, dan volgt er straf. Dus luister je of doe je alsof je luistert. Soms lijk je er mee weg te komen, maar zowel Google als de overheid straffen overtredingen uiteindelijk genadeloos af.  


Onlangs bezocht ik een eetgelegenheid, waar tevens een buffet aanwezig was. Zalm, rijst, aardappelgratin, een mix van wortel, bloemkool en broccoli, je kent het wel. Nu heb ik niet de illusie dat de kok aan mij dacht toen hij de groentemix ontdooide. Maar wellicht wel aan zijn klanten in het algemeen. Het kaartje naast de borden en het bestek deed echter anders vermoeden: “Dit buffet is niet geschikt voor mensen met een allergie”. Voelde de kok zich geroepen zijn gasten met allergie, te beschermen? Of dacht hij tijdens het schrijven aan het Voedingscentrum dat sinds eind 2014 horeca verplicht stelt haar klanten te informeren over allergenen? Niet luisteren en dat openlijk toegeven is blijkbaar ook een optie.


Misschien was dat ook wel een idee voor Volkswagen geweest: “Deze schone diesel voldoet mogelijk niet altijd aan de strenge milieu-eisen van de Clean Air Act”. Zelfde probleem, andere benadering. Had ze vast meer sympathie opgeleverd. In ieder geval bij haar klanten.