Blog: Customer journey in de praktijk

Bedrijf met ballen

Zweden. Ik blijf er een zwak voor hebben. In het land ben ik helaas nog nooit geweest. Maar de inwoners beloven veel goeds. Wat de (Zweedse) kroon echt spant, is het bedrijfsleven. Zweden is een van de landen waar bedrijven het meest investeren in Research & Development en het meest besteden aan innovatie in hun bedrijfsvoering. Aldus de Nederlandse Ambassade in Zweden. Als voormalig werknemer van SKF en IKEA family member kan ik dit beamen.


Wat een indrukwekkend concept is IKEA toch. Schoolvoorbeeld bij de meeste marketingopleidingen, een marketingstrategie om van te smullen. Te beginnen met de papieren catalogus. Geïntroduceerd in 1951 en nog steeds een jaarlijks begrip: voor iedere bijbel, worden er in dezelfde tijdsspanne twee IKEA bijbels gedrukt. IKEA niet innovatief? Zie in onderstaand filmpje hoe ze met hun ‘bookbook’ de vloer aanvegen met Apple.

Kenmerkend voor IKEA zijn daarnaast de koopzondagen en Tweede Paas-, Pinkster- en Kerstdagen. Categorie massatoerisme. Voor de één een dagje uit, voor de ander een ware ramp. Niet heel erg passend bij een bedrijf dat als visie heeft: “Een beter dagelijks leven creëren voor zo veel mogelijk mensen”. Met de introductie van betaalbare ontbijtjes, lunches, diners en gratis koffie is het misschien nog geen feestje, maar beter is het zeker. Zo bevestigt ook mijn zoon, genietend van zijn zelfgetapte softijsje. ‘Bijkomend’ voordeel voor IKEA is dat het tijdens deze voormalige daluren vandaag de dag opvallend druk is…

“Een beter dagelijks leven creëren” heeft ook een duurzaam aspect in zich. Na de introductie van vegetarische balletjes, maken de frisdranken binnenkort plaats voor fruitwater. Dit in het kader van het duurzamer, gevarieerder en gezonder maken van het totale foodaanbod. En vanzelfsprekend vind je dit ook terug in het assortiment, onder andere in de vorm van betaalbare duurzame LED-verlichting.


Kent IKEA ook negatieve kanten? Natuurlijk wel. Buiten het feit dat je alle meubels – meubels die overigens ook de buurvrouw, je collega en tante zomaar in hun woonkamer kunnen hebben staan –  zelf moet vervoeren en in elkaar moet zetten, is het er altijd druk en kent de kassa lange rijen. Maar het is maar net hoe je het brengt. Bied services aan voor online bestellen, transport en montage. En zorg ervoor dat de laatste ervaring dusdanig goed is dat eerdere ellende wordt vergeten. “Lang in de rij gestaan?” “Euh, dat viel geloof ik wel mee. Nee joh, voor nog geen euro een softijsje én een hotdog gegeten. Da’s toch geen geld?!”